CRM Nedir? Ne İşe Yarar?

CRM, müşteri ilişkileri yazılımına verilen isimdir. Eski zamanlarda hizmet sektörü içerisinde yer alan ve izlenen bir yol olan marka odaklı çalışma perspektifi yerini müşteri ile iletişim ve etkileşime bağlı bir yönetim anlayışı almıştır.

Öte yandan teknolojinin de gelişmesi ve internet dünyasının neredeyse herkes tarafından kullanılmaya başlanması ile birlikte pazarlama teknikleri de daha çeşitli olup bireysel satışlar da pazarlama stratejileri arasında yer bulmuştur.

Peki; ‘’CRM Nedir? Amaçları nelerdir?’’ gibi merak edilen soruların detaylı cevapları yazımızın devamında!

CRM ne demektir?

İngilizcedeki açıklama Customer Relationship Management şeklinde olan ve Türkçedeki anlamı ise ‘’Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ olarak geçiş yapan CRM, firmaların sabit müşteri kitleleri ile aralarında daha verimli ve etkin bir ilişki kurulmasını sağlar.

Markanın itibarını güçlendiren ve müşterilerin gözünde daha saygın bir konumda yer almalarına yardımcı olan CRM, tüketici ve üretici kesim arasında adeta bir köprü rolünü üstlenir. Aynı zamanda CRM, firmaların sundukları iş ile ilgili gerçekçi analizler yapılması ve firmanın izledikleri yolda karşılaşılan hataların anlaşılması amacıyla başvurulan bir çeşit yöntem olarak bilinir.

Müşteri görüşleri ve beklentileri ile doğrudan ilgilenmeyi hedefleyen CRM yöntemi, firma ve müşteri etkileşimleri konusunda oldukça etkili bir rol oynar.

CRM nedir?

İçeriği ve piyasada bulunduğu konum fark etmeksizin her firmanın satış oranlarını artırmak ve elde ettiği kar seviyesini yükseltmek amacı ile kullanılan CRM yönteminin daha işlevsel olabilmesini sağlayan CRM yazılımları bulunur.

Bu yazılım çeşitleri, müşteri kitlesinin istek ve dilekleri doğrultusunda hizmet vermeyi hedefleyen firmaların ürünlerini satış ve pazarlama aşamasında kullanmayı tercih ettikleri bir araçtır.

Müşteri kitlesi ve firma arasındaki ilişkinin verimli ve etkin bir hale ulaşmasına yardımcı olan bu araç hem zamandan hem de bütçeden önemli ölçüde tasarruf edilmesini etkiler. Müşterilerin gereksinimlerini doğru bir şekilde anlayıp bu gereksinimlere yönelik çalışmalar hazırlamak adına doğru etiketlerin miktarını ayarlamak ve doğru pazarlama araçlarının kullanılması gerekir.

Bu konuların daha verimli bir şekilde gerçekleşmesine yardımcı olan CRM yönteminin detaylarını sizler için önemli başlıklar altında inceledik:

CRM stratejisi

Müşteri ilişkilerinin yönetimi yapılırken ve gerek müşterilerin yorumlarını gerekse beklentilerini ön planda tutarak izlenecek yolun geliştirilmesi CRM stratejisi olarak adlandırılır. Bu hedef doğrultusunda çeşitli planların iyileştirilip yazılım haline getirilmiş şekli ise CRM yazılımları olarak bilinir.

Bu yazılımların asıl amaçları, sabit bulunan müşteri topluluğunun güven duygusunu kazanırken aynı zamanda sunulan imkanlar ile yeni müşterilere de sahip olmaktır. Tüketici kesimin isteklerini ve dileklerini gerçekleştiren hizmetler sunarak müşterilerin markaya olan bağlılık duygularının gelişmesi de beklenir.

CRM yazılımları:

Firmaların kurmuş oldukları müşteri etkileşimi sonucunda elde ettikleri bilgilerin işlenerek istatiksel olarak düzenlenerek bir sonuca ulaştırılmasını ve bu sonuçların da arşivde düzenli bir şekilde saklanmasını sağlayan yazılım türü, CRM yazılımları olarak bilinir.

Gerek şirketler arası iletişimde gerekse müşteri ve firma arasında oluşturulan etkileşimler için büyük önem arz eder. Sabit bir müşteri kitlesinin yaratılabilmesi amacıyla müşterilerin bütün verileri incelenir ve satış detayları da araştırılıp analiz edilerek kâr marjının yükseltilmesi için çalışılır.

Ayrıca güçlü bir CRM yazılımı aracılığıyla müşterilerin yanı sıra firma içerisinde çalışan ve önemli rol üstlenen tüm çalışanlar ile ilgili veriler de rahatlıkla toplanabilir.

CRM yazılımlarının özellikleri nelerdir?

Başarılı bir altyapı sistemine sahip olan ve etkin şekilde çalışma prensibini sürdüren herhangi bir CRM yazılımının beraberinde getirdiği pek çok çeşitli avantaj bulunur. CRM yazılımlarının özellikleri şunlardır;

• Müşteri ve firma arasındaki ilişkinin doğru bir şekilde yönetilmesi sonucunda firmanın satışlardan kazandığı kâr marjı artırılabilir.
• Firmanın müşteriyi anlayan ve isteklerini önemseyen samimi bir yaklaşım benimsemesi, müşteri kitlesinin firmaya karşı duyduğu güven ve sadakat duygusunu güçlendirir.
• Sabit müşteri kitlesinin bağlılığı artırılarak varlıkları kesinleştirilirken yeni müşteriler de firmaya karşı olumlu bakış açıları kazanır.
• Detaylı analizler ve incelenmelerin yapılması nedeniyle müşteri kitlesine genel bir perspektif ile yaklaşılmaz.
• Müşterilerin beklentilerini ve memnuniyet dereceleri, bu tür yazılımlar sayesinde daha kolay ve rahat bir şekilde anlaşılır.
• Doğru adımlar ile ilerleyen müşteri ilişkileri yönetimi aracılığıyla markanın imaj ve itibarının yanında sadakatli bir yapıya sahip olduğu da müşterilere aktarılır ve böylelikle satış oranlarında önemli düzeyde artış gözlenebilir.

CRM neden kullanılmalıdır?

Her şeyin dijitalleştiği günümüzde işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi hayati bir önem kazanmıştır. Gelişen teknoloji ile birlikte işletmeler arasında ürün özellikleri ve kabiliyetler açısından bir fark kalmadı gibi. Hemen hemen şartlar yanı gibi. Birde artık çok az bir müşteri kitlesi deneyimlerine dayanarak satın alma yapmakta.

Günümüzde işletmeler harika bir müşteri deneyimi yaşatabilmek için eksiksiz bir görünüme ve bu görünümü sağlayabilmek içinde doğru verilere ihtiyaç bulunmakta.

Müşteri ilişkileri sistemleri e-posta, web siteleri, fiziksel mağazalar, çağrı merkezleri, mobil satış, pazarlama ve reklamcılık çalışmaları dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirip bir takım çıkarımlarda bulunur.

Sizden ürün satın olacak olan müşterinizin kim olduğu, ne istediği, geçmişte sizden alışveriş yapıp yapmadığı gibi bilgileri CRM sistemleri verir.

CRM sistemlerini kimler kullanmalı?

CRM sistemleri için, başlangıçta satış ekipleri tarafından kullanılmalı şeklinde bir anlayış bulunmaktaydı. Zamanla pazarlama, ticaret ve servis gibi birimlerde kullanmaya başladı.

CRM sistemleri sürekli olarak müşteri verilerini toplar, bu verileri analiz eder ve ortaya çıkan sonuçları, mevcut işleri iyileştirmek için kullanır. CRM sistemleri müşteri ile sıcak temas kuran her birimin müşteri aradığı zaman, biz sizi tanıyoruz, sizi önemsiyoruz mesajını vermede en önemli araçtır.

CRM sistemleri işletmelere iş performansı, satış sürecinin iyileştirilmesi, müşteriyle ilgili çok detaylı bilgiler verilmesini sağlar. CRM sistemleri ile şirketler şunları yapabilir;

• Yeni ürünler, yeni kampanyalar doğru zamanda, doğru yöntemler ve doğru fiyatla satmayı sağlar.
• Servis ekiplerinin sorunları daha hızlı algılamasını ve daha hızlı çözüm üretmesini sağlar.
• Geliştirme birimlerinin daha iyi ürün ve hizmet üretmesini sağlar.
• Çalışanların iş performansını ölçmede yardımcı olur.
• Müşteri ile ilgili detaylı bilgiler toplayıp satış sürecini kolaylaştırır.
• Toplanan verileri detaylı bir şekilde analiz eder, bir takım çıkarımlar yapar.

CRM seçerken nelere dikkat edilmeli?

CRM çözümleri genel itibariyle birbirine benzer. Anacak temelinde bir takım farklılıklar da bulunmakta. Şirketler CRM sistemleri seçerken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurmalıdır. Bunlar;

1. İhtiyaçlar iyi analiz edilip bu ihtiyaçları giderecek CRM yazılımları tercih edilmelidir.
2. Tercih edilecek CRM yazılımının kullanımı rahat ve kolay olmalıdır.
3. Tercih edilecek CRM sisteminin fiyat-performans dengesine dikkat edilmelidir
4. Tercih edilecek CRM sistemi kolay bir ara yüze sahip olup Android ve İOS uygulamaları olmalıdır.
5. Tercih edilecek CRM sistemi finansal operasyonları her yerden yönetmeye imkan sağlamalıdır.
6. Tercih edilecek CRM sistemi diğer uygulamalar ile kolayca entegre edilebilir yapıda olmalıdır.