E-ticaret sitelerinde müşteri hizmetleri nasıl yapılandırılmalıdır? hemen öğrenin. Her gün yüzlerce e-ticaret sitesi açılmakta. Bir e-ticaret sitesinin mevcut rakiplerinden ayrışa bilmesi için kurgulaması gereken sistem müşteri hizmetleri sistemidir.
Fiziksel ticarette olduğu gibi e-ticaret tarafında da müşteri hizmetleri son derece önemli ve gerekli olup, yeterince önemsenmeyen taraftır. E-ticarette müşteri hizmetlerini öne çıkaran ama önemsenmeyen iki başlık vardır. Bunlar;
- Müşteri hizmetlerinin e-ticaret sitelerinde verimlilik hedeflerine ters düştüğü düşüncesi
- Bir e-ticaret sitesi ne kadar kullanıcı odaklı kodlanırsa kodlansın mutlaka geleneksel yapının destek vermesi gerektiği, yani online alışverişin satış sonrası hizmetler açısından geçerli olmayacağı düşüncesi
Geleneksel ticaret mantığıyla düşünen insanların e-ticaret ile ilgili kaçırdıkları nokta e-ticaretin insansız olmasının zorunlu olmadığı, zorunlu olan insan faktörünü tümüyle kullanan bir yapıda olması gerektiğidir. E-ticaret insan faktörünü merkeze alan bir yapıdadır.
E-ticaret sitesini ziyaret eden insanların inceledikleri ürünlerin alışveriş ile sonuçlanması için ziyaretçinin sitede kaldığı her anının insan ihtiyaçları, psikolojisi, kültürü, yasal hakları gibi her şeyin en ince ayrıntısına kadar kurgulanması gerekir.
İnsanı merkeze almayan, insan ihtiyaçlarını önemsemeyen sadece fiyatı öne çıkaran, sattığı ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli bilgi vermeyen sitelerin uzun süre varlığını devam ettirmesi mümkün değildir. E-ticaret müşterileri ikna yoluyla alışveriş yaptıran bir ticaret şeklidir.
Siteyi ziyaret eden kişi alacağı ürünle ilgili kafasındaki tüm soruların cevabını aldıktan sonra satın almaya karar vermektedir. Ürün veya hizmeti satın alacak olan kişinin aklındaki soruların en önemlileri ise ürün veya hizmetin teslim edilmesi ve teslimat sonrası ile ilgili sorulardır.
Bu makalemizde geleneksel ticaret ve e-ticaret yapan kişilerin önemli olduğu noktasında ittifak ettiği ama fiiliyatta önemsemediği müşteri hizmetleri ile ilgili bilgiler vereceğiz. E-ticarette müşteri hizmetleri nedir, müşteri hizmetleri neden önemlidir, müşteri hizmetleri hangi hizmetleri vermelidir gibi soruların cevabını vereceğiz.
E-Ticaret müşteri hizmetleri nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri, e-ticaret sitesinde ziyaretçilerin alışveriş yapması, iyi bir müşteri deneyimi yaşayabilmesi için gerekli olan bütün alışveriş süreçlerinin kurgulanması ve uygulanmasıdır. Bir e-ticaret sitesinde çağrı merkezi online müşteri temsilcisi gibi kanallar müşteri memnuniyetini artırıp rekabet avantajı sağlar.
E-ticaret sitesi faaliyet gösterdiği sektör, satmış olduğu ürün veya hizmetler, hedef kitlesi, ticari hedefleri doğrultusunda iyi bir müşteri hizmetleri sistemi kurup satışlarını öyle yapmalıdır. Geleneksel ticarette mağazaya bir müşteri girdiğinde onun konuşmasından, davranışlarından ne istediğini anlayabilirsiniz.
E-ticaret sitesinde böyle bir şansınız bulunmamaktadır. Bu yüzden müşteri sitenizi ziyaret ettiğinde Whatsapp veya Chatbotlar ile hoş geldiniz deyip bir soruları olduğunda anında cevaplayacağınızı belirtmelisiniz.
Müşteri hizmetleri yapısının kurgulanması
E-ticaret sitelerinde iyi kurgulanmış bir müşteri hizmetleri sistemi daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. İyi bir müşteri deneyimi yaşatan e-ticaret siteleri kısa zamanda marka haline gelip, sadık bir müşteri kitlesine de sahip olur.
Uzun süre ticari faaliyetlerine devam etmek isteyen e-ticaret sitelerinin iyi bir müşteri hizmetleri sistemi kurup canlı sohbet, çağrı merkezi ve sosyal kanallar ile bu alana sürekli yatırım yapması gerekir. İyi kurgulanmış bir müşteri hizmetleri sizi rakiplerinizden öne geçirir, rekabet avantajı sağlar.
Müşteri hizmetlerinin ana bileşenleri nelerdir?
Müşteri hizmetleri sadece satış sonrası hizmetlerden oluşur şeklinde bir anlayış vardır. Oysaki müşteri hizmetleri sadece satış sonrası hizmetlerden oluşmaz. Teknik destek haricinde başka ana bileşenlerde bulunmaktadır. Müşteri hizmetlerinin ana unsurları şunlardır;
- Canlı destek
- Ödeme işlemleri
- Teslimat sürecinin takibi
- Geri besleme, yani şikayet ve öneriler
- Teknik destek
Canlı destek
Bir e-ticaret sitesinde ziyaretçilerin ilk ihtiyaç duydukları destek türüdür. Özellikle o ticaret sitesinden ilk defa alışveriş yapacak olanların güvenli bir şekilde alışveriş yapması, o e-ticaret sitesine güvenmesi, bir sonraki alışverişinde sizi hatırlaması ve en önemlisi de satın almaya karar vermesi için canlı desteğe ihtiyaç duyarlar.
E-ticaret sitesi olarak müşterilerinize canlı destek hizmeti verebilmek için telefon, chatbot, Whatsapp gibi iletişim kanallarını kullanmalısınız. Sitenizi ziyaret eden kişin ürün veya hizmetlerle ilgili, satın alma, sepete ekleme, ödeme sistemleri, kargo süreçleri ile ilgili sormak isteyeceği bir çok soru olabiliyor.
Bu sorulara hızlı ve doğru cevaplar vererek satışı canlı destek ile tamamlayabilirsiniz. Bir e-ticaret sitesinin müşteri hizmetleri ana çatısı altında sunması gereken canlı destek konuları şunlardır;
- Her hangi bir konuda nasıl bilgi alınacağı
- Bu bilginin verildiği sayfalar
- Kredi kartı yazılımının nasıl kullanılacağı
- Siparişin nasıl sonlandırılacağı
- Sipariş sonlandığında nasıl bir işlem silsilesinin gerçekleşeceği
- Ürün veya hizmetin hangi kanalla teslim edileceği (örneğin kargo şirketinin adı)
- Öngörülen teslim süresi
- Teslimat ücreti ve kimin tarafından ödeneceği
- Sunulan garantiler
- İade şartları
- Şikayetlerin nasıl karşılanacağı
- Gerekiyorsa ürünün nasıl kurulacağı, çalıştırılacağı
- Ürünün ve hizmetin bağımlı olduğu platformlar
- Kullanım şartları ve sınırlamalar
Ödeme işlemleri
E-ticaret sitesini ziyaret edip ürün satın alacak olan kişilerin ödeme işlemleri ile ilgili bir çok sorusu, ödeme yapmak için çekincesi olabiliyor. Müşterilerinizin ödemelerle ilgili tereddüt yaşamaması için aşağıdaki bilgileri vermelisiniz.
- Tahsil edilecek tutar ve içeriği (vergiler, kargo vb.)
- Kredi kartı ile ödemelerde, müşterinin ekstrede karşılaşacağı bilgiler. (Özellikle web sitesinin adı, ardındaki firmanınkinden farklı ise veya kart işlemlerini bir başka kuruluş sizin adınıza yapıyorsa, “ekstrede XXXX tarafından tahsil edilmiş YYY tutarını göreceksiniz” gibi)
- Havale/EFT ile ödeme yapabilmek için banka bilgileri
- Çek kabul ediyorsanız, gönderileceği adres ve müşterinin çekin ulaşıp ulaşmadığını nasıl takip edeceği
- Ödemenin bir kısmını vadeli alıyorsanız, net olarak sonraki ödeme tarihleri
- Ödeme döngüsel ise, bir sonraki ödeme tarihi (örneğin her ayın 5. gibi olabilir)
- Faturanın nasıl elde edileceği (web üzerinden mi, adrese kargo ile mi vb.)
- Ödeme alındıktan sonra izlenecek yol (örneğin teslimat ancak ödemeden sonra yapılır vb.)
- Tüm bu işlemlerde müşterinin güvenliğinin nasıl sağlandığı (güvenli sunucu, SSL sertifikası vb.)
Teslimat sürecinin takibi
Müşterinin e-ticaret sitenizden bir ürünü sipariş verdikten sonra ürünü teslim alana kadar ki süreç insanları son derece tedirgin eder. “Acaba ürünü gönderirler mi, acaba ürünü kargoya verdiler mi, ürünüm sağlam elime ulaşır mı” gibi bir çok soru merak edilir. E-ticaret sitenizden ürün satın alan müşterilerinizi rahatlatmak için aşağıdaki konularda bilgilendirmeniz gerekir.
- Kargo takip numarası ve kargonun nasıl takip edileceği. (Kargo şirketinin web sitesi üzerinden olabilir, ya da sizin web sitenizden olabilir)
- Satın alınan ürünün sevk edildiği veya hizmetin programa alındığı bilgisi. (örneğin ürünün xxx kargo şirketi tarafından yola çıktığını bildiren bir e-posta veya SMS)
- Öngörülen sürede kargo teslimatı gerçekleşmez ise müşterinin izlemesi gereken yol nedir? ( örneğin kargo şirketinden şu kişiyi numaradan arayın gibi)
- Her hangi bir aksilikte, ününün gönderilmesinin gecikeceği gibi konuları bildiren bir bilgi notu. Bu tarz durumlarda iyi bir e-ticaret sitesi mutlaka bir diyet öder. (örneğin, ücretin belli bir miktarının iadesi, ya da bir hediye verme)
Geri besleme
Satış sonrası süreçlerde müşterilerin her hangi bir konuda bilgi talebi, soru sorması, memnuniyetini belirtmesi, şikayet hakkını kullanması gibi durumlar için bilgilendirilmesi gerekir. Satış sonrası süreçler ile ilgili aşağıdaki bilgilerin verilmesi gerekir.
- Şikayetlerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir)
- Öneri veya övgülerin bildirilebileceği kişi, telefonu ve e-posta adresi (e-posta formu olabilir)
- E-posta, Whatsapp, iletişim formu veya chat tabanlı bir yardım masası hizmeti
- Telefon ile destek alınacak yardım masası (mümkünse bedeli sizin tarafınızdan karşılanan 800’lü bir numara ile)
İyi bir e-ticaret sitesinde iyi bir müşteri hizmetleri sisteminin kurulabilmesi için bütün bilgileri içeren yardım sayfaları, otomasyon veya yazılımlar ve bunları işletecek nitelikli insan gücü olması gerekir.
Yardım sayfaları ve otomasyon konularında ne kadar hassas olursanız nitelikli insan gücüne olan ihtiyaç azalacak, daha az sorun yaşayan, sorun yaşayan binlerce müşteri için bir veya birkaç müşteri temsilcisi yeterli gelecektir.
Yukarıda anlatılan müşteri hizmetleri ana bileşenleri dışında e-ticaret sitenizde uygulayabileceğiniz, uygulanmasında son derece fayda görülen başka unsurlarda bulunmaktadır. Bunlar
- Sıkça Sorulan Sorular sayfaları
- Daha önceden karşılaştığınız sorular yeni müşterinize de ışık tutacaktır. Bu soruları ve cevaplarını derlerseniz önemli bir yükten kurtulabilirsiniz
- Tartışma odaları
- Müşterilerin veya ziyaretçilerin girebildiği bu tür bir alanda sorular başka müşterileriniz tarafından cevaplanabilir.
Teknik destek
Bir ürünü satın alan insanların en çok merak ettiği sorulardan biriside alacağı ürün arıza yaptığında ne olacağıdır. İnsanlar bu sorularına tatmin edici cevaplar aldıklarında ürünü satın almaktadır. Bir e-ticaret sitesinde teknik destek açısından aşağıdaki bilgiler verilmelidir;
- Satılan ürün arızalandığında nasıl bir süreç işlemesi gerekir?
- Ürünün arızalanması durumunda müşterinin ve satıcı olarak sizlerin sorumlulukları nelerdir?
- Ürünün arızalanması durumunda ürün nerelerde tamir edilecek? (Yetkili servis adı ve iletişim bilgileri)
- Ürünün arızalanması durumunda kargo ücretleri kime ait olacaktır? (Müşteriye mi, size mi)
- Ürünün arızalanması durumunda hangi durumlarda yeni ürün verilecek?
- Ürünün kullanımını anlatan doküman veya videolar
- Ünün ekonomik ömrünü uzatacak yaralı bilgiler
- Ürünü daha faydalı kullanılmasını sağlayacak faydalı bilgiler ve ipuçları
Müşteri hizmetleri yapısı kurgulanırken dikkate alınması gerekenler
Müşteri hizmetleri sistemi kurmak sanıldığı kadar kolay değildir. Her şeyin en ince ayrıntısına kadar düşünülüp yapılması gerekir. Bir e-ticaret sitesi müşteri hizmetleri altyapısını kurgularken dikkat etmesi gereken unsurlar bulunmaktadır. Bunlar;
- Çok kanallı (omni-channel) strateji ile sitenizde sosyal medya, e-posta, telefon gibi bir çok kanaldan teknik destek vermelisiniz.
- Proaktif müşteri desteği anlayışı ile müşterilerinizin yaşayabileceği sorunları tahmin edip onları giderecek, müşterinin iyi bir alışveriş deneyimi yaşaması sağlanmalıdır.
- Sık sorulan sorular sayfası hazırlamak hem sizin iş yükünüzü hafifletir hem de kendi sorunlarını kendisi çözmek isteyen müşterilere kolaylık sağlanmış olur.
- Canlı destek hizmeti ile gerçek zamanlı yardım hizmeti vermeniz müşterilerinizin çok hoşuna gidecektir. Canlı destek hizmeti vermek müşteri etkileşim yanıt süresini azaltır.
- E-ticaret müşteri destek ekibi kurarak sadık müşteriler kazanabilirsiniz. E-ticaret müşteri destek ekibi iş yönergelerini başarılı bir şekilde eğitim hizmet vermelerini sağlamalısınız.
Müşteri hizmetleri yapısı kurgulanırken dikkat edilmesi gereken diğer uygulamalar ise şunlardır;
- Müşteri geri bildirimine odaklanılmalıdır. Sizden alışveriş yapan müşterilerin geri bildirim yapabilmeleri kolaylaştırılıp gelen bildirimler titizlikle değerlendirilmelidir.
- Müşteri işlemleri takip edilmelidir. Ziyaretçinin siteyi ziyaret ettiği andan itibaren bütün davranışları izlenip işlemleri kolaylaştırılmalıdır. Ziyaretçi sepete ürün ekleyip alışveriş tamamlanmamış ise indirim kupunu tanımlanıp alışverişi tamamlanması teşvik edilmelidir.
- Sitede bir takım otomasyonlar kullanılmalıdır. Bu otomasyonlar müşterilerin alışverişlerini kolaylaştırıp müşteri ilişkileri departmanına yardımcı olmalıdır.
- E-ticaret platformu diğer araçlarla bağlanmalıdır. Sitede kargo, muhasebe gibi değişik işler için entegrasyonlar kullanılmalıdır.
Sonuç olarak…
İyi hazırlanmış bir müşteri hizmetleri sistemi daha çok satış, daha çok kar, daha çok memnun kalan müşteriler, daha fazla zaman kazanma, daha az stres demektir. Çoğu rakibinizin yaptığı gibi “hele bir siteyi açalım, sonra iyi bir müşteri hizmetleri ekibi kuracağım” demeyin.
E-ticaret sitenizi açmadan önce yukarıda anlattığımız müşteri hizmetleri sitemini sattığınız ürün veya hizmetler, ticari hedefleriniz ve mevcut imkanlarınız çerçevesinde kurgulayın ve uygulayın. Gerekirse bu konularda bir e-ticaret danışmanı veya danışmanlık firmalarından destek alın.
