E-ticarette kötü müşteri deneyimi satışları düşürür. Türkiye de e-ticaret yapmak zor iş. Her gün değişik sıkıntılarla karşılaşmanız mümkün. Yaşanan bu sıkıntılar bazen sizin iradenizin dışında bazen de sizden kaynaklı olabiliyor. Yaşanan bu sıkıntılara soğukkanlılıkla, anlayışla ve empati yaparak yaklaşmak lazım.
Ama yaşanan bu durum zaman zaman canınızın sıkılmasına, motivasyonunuzun düşmesine sebep olabiliyor. E-ticarette yaşanan bu olumsuzluklar genellikle aşağıdaki nedenlerden kaynaklanmakta. Bunlar;
- E-ticaret müşterilerinin alışveriş bilincinin az olması
- Kanuni eksiklikler
- Pazaryerlerinin hep müşteri haklıdır bakış açısı
- Kargo sektöründen kaynaklanan eksiklikler
- Ödeme altyapılarından kaynaklanan eksiklikler
- Satıcıdan kaynaklanan sıkıntılar
- En önemlisi ahlak eksikliğinden kaynaklanan sıkıntılar.
Gelin yaşanan bu sıkıntıların nedenlerini yakından inceleyelim.
E-ticaret müşterilerinin alışveriş bilincinin az olması
Pandemi ile birlikte e-ticaret hacmi beklenenden fazla arttı. Bu durum herkes için sürpriz oldu. Önceden e-ticaret yapmam diyen yada e-ticarete mesafeli yaklaşan herkesi e-ticaret siteleri üzerinden alışveriş yapar hale getirdi. Kredi kartlarını deaktif tutan bir çok kişi kredi kartlarını internet alışverişlerine açtırır oldu.
Tabi bu durum e-ticaret mantığını, felsefesini sindiremeyen, anlayamayan bir kitlenin de oluşmasına sebep oldu. E-ticareti, pazaryerlerinin yapısını çalışma şeklini anlamadan alışveriş yapan insanlarla zaman zaman satıcıların problem yaşamasına sebep oldu.
İnsanlar fiziki mağazada gördüğünü 200-300 Tl’lik ürünü internette gördüğü 30-40 TL’lik ürünle aynı zanneden ürün geldiğinde beni dolandırdılar diyen, satıcının ürün özellikleri, açıklamalarını okumadan alışveriş yapan insanların ortaya çıkmasını sağladı. Sıcak satışta insanların yüzüne söylenemeyecek şeyleri sanal ortamda rahatlıkla söyleme cesaretini gösteren insanları ortaya çıkardı.
Kanuni eksiklikler
Son zamanlarda çıkan kanuni düzenlemeler daha çok müşterileri koruyan düzenlemeler. Bu düzenlemeler satıcıları dinlemeden, anlamadan yapılan düzenlemeler olabiliyor. Bu kanuni düzenlemelerden cesaret alarak fütursuzca hareket eden, satış yapan kişinin kar mı zarar mı ettiğinin önemli olmadığını düşünen insanların alışveriş yapması ile çıkan sorunlarla dolu piyasa.
Pazaryerlerinin hep müşteri haklıdır bakış açısı
Son zamanlarda pazaryerlerinin orantısız büyüdüğü bir gerçek. Bunun çeşitli nedenleri var. Konumuz bu değil. Konu pazaryerlerinin ” müşteri her zaman haklıdır” felsefesi ile hareket etmesi. Satıcıların dinlenmeden, anlamadan müşteri lehine karar vermesi ve bunu bilen kitlenin bazen mantığı zorlayan davranışlar sergilemesi.
Kargo sektöründen kaynaklanan eksiklikler
Son zamanlarda e-ticaret sektöründeki artış kargo firmalarını hazırlıksız yakaladı. Mevcut imkanlarını ortaya çıkan bu duruma tam adapte edemeyen, etmekte geç kalan kargo firmalarından kaynaklı yaşanan sıkıntılar var. Yaşanan bu sıkıntılarda aslında ne müşterinin nede satıcının kusuru yok. Ama sıkıntıyı yaşayan müşteri ama cezasını çekende satıcı oluyor.
Ödeme altyapılarından kaynaklanan eksiklikler
Bu sıkıntı daha mevcut sıkıntılar içerisinde oran olarak en az olanı diyebiliriz. Son zamanlarda tekno finans tarafında yaşanan gelişmeler takdire şayan. Finans tarafında yaşanan sıkıntılar daha çok bireysel e-ticaret sitelerinde oluyor diyebiliriz. Pazaryerlerinde bu tarz sıkıntılar çok yaşanmıyor. Belki de insanların pazaryerlerine güvenmesinin ana nedeni budur.
Satıcıdan kaynaklanan sıkıntılar
E-ticaret sitesinde, pazaryerinde ürün eklerken açıklamasını doğru, görselini doğru eklemek gerek. Olmayan özelliği varmış gibi yazmamak, başka ürüne ait görseli eklememek gerek. Ürünün özelliklerini anlatırken abartmadan gerçek ne ise o şekilde yazmak gerek.
Satıcılar açısından ne sattığımızı bilmek, o ürünün özelliklerini bilmek gerek. Satılan ürünle ilgili soru geldiğinde bilmiyorum diyebilmek gerek. Çoğu satıcı ürünle ile ilgili soru geldiğinde bilmediği hale biliyormuş gibi cevap vermekte. Bu cevaplar sonrasında müşteriyle sorun yaşanmasına sebep olmakta.
En önemlisi ahlak eksikliğinden kaynaklanan sıkıntılar
Belki de günümüzdeki en önemli sorun insanların ahlak anlayışındaki dejenerasyon. İnsanları dolandırmak, aldatmak, emek hırsızlığı bir marifet yetenekmiş gibi değerlendirilmekte.
Bu durum sadece müşterilerden kaynaklanmıyor. Satıcının da helalinden para kazanmayı istemesi gerekiyor. Ahlakla ilgili sorunu çözersek diğer sorunları fazla önemsemeyeceğiz gibi.
Müşteri ile Problem Yaşamamak için Neler yapılmalı?
E-ticaret sitemize ürün eklerken ürün açıklamaları, görselleri doğru girilmeli. Kargo ile ilgili net bilgiler verilip yaşanabilecek sorunlarla ilgili müşteriler bilgilendirilmeli. Ürünün iade edilip edilmeyeceği, hangi durumlarda iade alınacağı net bir şekilde açıklanmalı.
Son zamanlarda bazı dolandırıcılar (müşteri demeyeceğiz) bir üründen iki tane alıp biri gelmedi diye pazaryerlerinde iade talebi açıyorlar. Bazı pazaryerleri de 2.ürünü gönderin diye satıcılara baskı yapmakta. Bu tarz durumlarla karşılaşmamak için deponuza, paketleme yaptığınız yere bir kamera taktırın.
Ürünü kutuya koymadan önce ürünün sağlam, jelatinin olduğu, istenen ürün adedince ürünün kutuya koyulduğu kameraya gösterilip o şekilde paketlenmeli. Müşteriden gelen iade, değişim taleplerine anlayışla yaklaşıp, müşteri anlamaya çalışılmalı. Değişim veya iade olmayacaksa uygun lisanla bunun neden mümkün olmadığı ifade edilmeli.
Müşteri ile konuşurken sakin bir dil kullanılmalı. Müşterilerle yaşanılan sorunlarla ilgili sizin de anlatmak istediğiniz örmekler varsa yorum bölümünden bize yazabilirsiniz. Ayrıca bu konu ile ilgili aşağıda eklediğiniz videoyu mutlaka izleyin.
