Müşteri memnuniyetini artırma teknikleri nelerdir, biliyormusunuz? İnternetin gündelik hayatın bir parçası haline gelmesiyle birlikte online alışveriş de popülerleşmiştir. İnternet aracılığıyla gerçekleşen ticari faaliyetlerde müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir.
Müşterilerin yorum ve anketler gibi farklı aracılarla paylaştığı geri bildirimler, sitenizin ziyaretçiler açısından nasıl bir imaja sahip olduğunu yansıtır. Müşterilerin memnuniyet ve şikayetlerini firmaya iletmesi, firma açısından da olumlu sonuçlar doğurur.
Bu sayede firmanın eksikleri ve firmaya dair değişmesi gereken etkenleri belirlemek kolaylaşır. Yorum, anket ve puanlar üzerinden müşterilerin firmadan ne kadar memnun olduğunu anlamak mümkündür. Müşteri memnuniyetinin yeterli düzeyde olmadığı firmalar, yeni müşteri kazanma konusunda da pek başarılı değildir.
Müşteri memnuniyetini artırarak firmanızın güvenilirliğini herkese kanıtlama şansınız bulunur. Müşteri memnuniyetini artırma teknikleri ve bu tekniklerin firmanıza katkılarını sizlere yazımızda ayrıntılı bir biçimde açıkladık.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti bir müşterinin bir ürünü satın aldığında ya da bir hizmet aldığında hissettiği tatmin düzeyidir. Temelde bir müşterinin beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına dayanır. Eğer bir ürün ya da hizmet müşterinin beklentilerini karşılıyorsa ya da aşıyorsa yüksek müşteri memnuniyeti söz konusudur. Ancak beklentiler karşılanmazsa memnuniyet düşük olabilir.
Müşteri memnuniyeti işletmeler için hayati öneme sahiptir çünkü memnun müşteriler genellikle markaya olan sadakatlerini sürdürür, tekrar satın alma olasılığı yüksektir ve olumlu tavsiyelerde bulunabilirler. Öte yandan memnuniyetsiz müşteriler negatif geri bildirimde bulunabilir bu da potansiyel müşterilerin alışveriş yapma olasılığını azaltabilir.
Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?
Müşteri memnuniyeti nedir ve nasıl artırılır sorusunu soranlar, farklı ipuçları ile karşılaşır. Müşteri memnuniyetinin artırılmasında önemli bir etkisi bulunan ipuçları aracılığıyla satışlarınızı yükseltme fırsatına erişirsiniz. Faydalanabileceğiniz satış yükseltme yöntemlerini aşağıdaki gibi listeleyebiliriz:
İletişim bilgilerine sahip olmak
Müşteriler için en önemli konulardan biri, firmanın sunduğu iletişim imkanlarıdır. Pek çok müşteri satış öncesi ve sonrasında firmanın tutunduğu tavıra dikkat eder. Böylece satış ile ilgili herhangi bir sorun yaşandığında firmanın ne kadar ilgili davranacağını anlar.
Müşterilerin sorun yaşaması veya akıllarına bir soru takılması halinde 7 gün 24 saat boyunca ulaşabileceği firmaya ait bir iletişim hattı mutlaka bulunmalıdır. Canlı destek sistemi olarak bilinen bu hat, müşterilerin firmaya ve online alışveriş sürecine karşı güvenini artıracaktır.
Firmanın müşteri hizmetler departmanın çalışan birinin ilgileneceği telefon numarası ve mail adresi, canlı iletişim kurulması için yeterli olur. 7/24 müsait olamayan firmalar, müşterilerine aktif oldukları saatleri belirterek bu saatler içerisinde müşteriler ile iletişime geçebilir.
Samimi ve sıcak bir dille sorunları en kısa sürede çözmek
Alışverişte yaşanan herhangi bir sorun, müşterinin firma hakkında yanlış fikirlere kapılmasına yol açar. Bu durumda müşteriyle kurulan iletişim şekli, oldukça önemli bir konuya dönüşür. Ne kadar büyük bir sorun yaşanırsa yaşansın firma sahiplerinin müşteriye karşı mutlaka saygılı davranması gerekir.
Samimi ve sıcak bir dille iletişim kurmak, hem müşteriyi sakinleştirir hem de sorunların daha kısa sürede aşılmasını mümkün kılar. Müşteri sinirli ya da agresif bir iletişim kursa dahi firmanın soğukkanlılığını koruması önerilir. Bu sayede profesyonelliğinizi de müşterilere yansıtmış olursunuz.
Müşteri ürün değişimi ya da para iadesi talep ederse, firma bu işlemleri mümkün olan en çabuk şekilde gerçekleştirmelidir. Müşterinin firmaya olan güvenini sarsmadan sorunların halledilmesi, ilerde gerçekleşebilecek alışverişlerin riske atılmasını önler. Aynı zamanda müşterinin olumsuz sonuçlanan alışverişte dahi firmadan memnun kalmasına olanak tanır.
Müşterilere gerçekçi vaatler sunmak
Online alışveriş sürecinde müşterilerin en çok dikkat ettiği konu, firmanın vaatlerinde gerçekçi olup olmamasıdır. Firmaların pek çoğu müşteri sayısını artırmak ve mevcut müşterilerin firmayı terk etmesini engellemek için gerçeği yansıtmayan vaatlerde bulunur.
Bu da müşterilerin firmaya ve genel olarak internetten alışverişe karşı güven kaybetmesine yol açar. Firmanızın müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilere gerçekçi vaatler sunmanız tavsiye edilir.
Örneğin müşteriye ürünün ne zaman teslim edileceği ya da para iadesinin hangi gün gerçekleşeceğini doğru şekilde bildirmeniz gerekir. Bu tarihleri yanlış bildirdiğiniz takdirde müşteri memnuniyeti ve müşterinin firmaya olan güveni ortadan kalkar.
Her ne olursa olsun müşterilere daima doğru ve eksiksiz bilgi vermeniz, sizlerin yarar sağlar. Müşterilere güven vermeyi başaran firmalar, yorum ve puanlamalarda da daha üst sıralara yerleşir. Böylece yeni müşteriler kazanmak da daha kolay hale gelir.
Canlı destek hattı oluşturmak
Müşterilerin internetten alışveriş dünyasına alışması ve güven kazanmasında canlı destek hatlarının rolü oldukça büyüktür. Müşterinin herhangi bir sorun durumunda anında ulaşabildiği canlı destek hatları sayesinde kimsenin aklında en ufak soru işareti kalmaz.
Bu nedenle canlı destek hattına sahip firma ve sitelerin online alışveriş yapacaklar tarafından daha çok tercih edildiği görülür. E-ticaret entegrasyonu ve e-ticaret paketleri aracılığıyla kendinize ait bir web sitesi açtıktan sonra canlı destek hattı kurmanız mümkündür. Müşteri memnuniyetini artırma teknikleri ile başarı bir e-ticaret sitesine kolayca sahip olabilirsiniz.
