Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) e-ticaret siteniz için ve ticari faaliyetleriniz için pazarlama stratejileri belirlerken dikkate almanız gereken en önemli metriklerden biridir. Customer Life Time Value yani müşteri yaşam boyu değeri pazarlama aksiyonlarınızı daha bilinçli olarak almanıza imkan verir.
Bu makalemizde Müşteri yaşam boyu değeri nedir, müşteri yaşam boyu değeri açılımı nedir, müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır gibi sorulara cevaplar vereceğiz.
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) nedir?
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, İngilizce Customer Life Time Value kelimelerinin Türkçe karşılığı olup kısaca CLV olarak da ifade edilmektedir. Müşteri yaşam boyu değeri, bir işletmenin müşterileri veya kullanıcılarının müşteri olarak kalmaya devam ettiği süre boyunca işletmenin elde edeceği toplam gelirinin bir ölçüsüdür.
Müşteri yaşam boyu değeri ölçülürken müşteriden elde edilen toplam gelire veya toplam kar ortalamasına bakmak gerekir. Müşteri yaşam boyu değeri hesaplanırken elde edilecek her veri işletmenizin müşterilerle nasıl etkileşime girdiğine, pazarlama faaliyetlerinin planlandığı gibi ilerleyip ilerlemediğine dair önemli veriler verir.
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) neden önemlidir?
Müşteri yaşam boyu değeri işletmelerin pazarlama faaliyetlerini planlayabilmeleri, satışlarını artırabilmeleri anlamında oldukça önemlidir. İşletmelerin yaşam boyu müşteri değerini (CLV) kullanmaları için nedenlerden bazıları şunlardır;
- İyileştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz
- Müşteri edinme maliyetlerini minimuma indirgeyebilirsiniz
- Bütçe çalışmalarınızı iyileştirebilirsiniz
İyileştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz
Müşteri yaşam boyu değerini ölçmeye başladığınızda elde ettiğiniz verileri çeşitli segmentlere ayırabilirsiniz. Ayırmış olduğunuz segmentler çerçevesinde hizmetlerinizi daha net görüp iyileştirilebilecek alanları iyileştirerek daha kaliteli hizmetler verebilirsiniz.
Hizmetlerinizi devam ettirmek için harcamanız olduğunuz bütçeyi ve gider kalemlerini daha net görüp gereksiz masraflarınızı kısıp maliyetlerinizi azaltabilirsiniz. Azalan maliyetlerden gelecek parayı satış, reklam, müşteri sadakati gibi alanlara harcayabilirsiniz.
Müşteri edinme maliyetlerini minimuma indirgeyebilirsiniz
Müşteri yaşam boyu değerini hesaplayan işletmeler kendilerine sadık olan müşterileri belirleyebilirler. Bu sayede müşteriyi elde tutmak için harcanması gereken maliyetler azaltılıp bu maliyetler yeni müşteriler kazanmak için harcanabilir. Yeni müşteriler daha fazla satış ve karlılık demektir.
Bütçe çalışmalarınızı iyileştirebilirsiniz
Müşteri yaşam boyu değerini hesaplayan firmalar hesaplama neticesinde envanter, personel, üretim gibi bir çok alanla ilgili gerçek verilere erişecektir. Erişilen bu veriler iyi analiz edilmesi sonucunda ileriye dönük daha gerçekçi stratejiler belirleyebilirsiniz.
Müşteri yaşam boyu değeri nasıl artırılır?
İşletmelerin müşterilerine ait yaşam boyu değerini hesaplayabilecekleri birçok strateji bulunmaktadır. Bu stratejiler şunlardır:
- Müşteri Deneyimi
- Müşteri Katılımı
- Etkili Müşteri Hizmetleri
- Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri Geri Bildirim Döngüsü
- Teknolojiye Yapılan Yatırım
- Sosyal Medya
- Kullanıcı Dostu Satın Alma Deneyimleri
Müşteri deneyimi
Müşterilerinizle temas noktalarınız arasında e-ticaret sitesi, çağrı merkezi, sosyal medya hesaplarınızı sayabiliriz. Müşterileriniz yaşadıkları bir sorunda, sormak istedikleri bir soruda çağrı merkezinizi arayıp sorularına güzel cevaplar aldığında,
E-ticaret siteniz üzerinden beğendikleri bir ürüne ait görsel ve açıklamaları doyurucu, sepete ekledikleri ürünün ücretini sorunsuz bir şekilde ödediklerinde,
Almak istedikleri bir ürüne ait veya yaşadıkları bir sorunla ilgili sosyal medya hesaplarınızdan iletişime geçip en kısa sürede cevap alıp sorunları çözülüp güzel bir müşteri deneyimi yaşarlarsa uzun yıllar sadık müşterileriniz olarak kalacaktır.
Müşteri katılımı
Bir işletme müşterileri ile etkileşime geçtiği tüm kanalları (çağrı merkezi, web sitesi, sosyal medya hesapları vb gibi) dikkatli bir şekilde inceleyip analiz ederse müşteri sadakatini artıracak yeni yöntemler ve stratejiler belirleyebilir. Belirlenecek stratejiler reklam, satış ve müşteri desteği gibi kanalları kapsamalıdır.
Etkili müşteri Hizmetleri
İşletmelerin müşterileri ile en fazla etkileşimi sağladıkları müşteri hizmetlerini daha olumlu hale getirmeleri müşteri sadakatlerini daha da artıracaktır. CRM gibi sistemler müşterilere ait verileri tek merkezde toplar.
Müşteri ilişkileri yönetimi
Bir işletme mutlaka müşteri hizmetleri, satış, pazarlama gibi müşterilerle etkileşim sağlanan tüm kanalları dikkatli bir şekilde takip etmelidir. CRP ve ERP sistemler müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanmasını sağlayacak verileri kesintisiz bir şekilde bir merkez de toplanmasını ve geliştirilmesine katkı sağlar.
Müşteri geri bildirim döngüsü
Bir işletmenin herhangi bir müşterisi olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıysa işletme buna kayıtsız kalmayıp ivedi bir şekilde sorunu çözmelidir. Müşterilerle yaşanabilecek sorunu çözmek ve aynı sorunların tekrar yaşanmaması için müşterilerinden sürekli geri bildirimler almalıdır. İşletmeler müşterileri ile etkileşime geçilmesine engel olan sorunlu alanları tespit edip bir daha sorun çıkmayacak şekilde düzeltmelidir.
Teknolojiye yapılan yatırım
Web sitesi, müşteri ilişkileri, sosyal medya alanlarındaki teknolojik yenilikler müşteri yaşam boyu değeri için gerekli olan veriler ile ilgili süreçleri otomatikleştirip, bu verilerin tek merkezde toplanmasını ve yorumlanmasını sağlar. Teknolojik yenilikleri takip eden ve bunları etkili bir şekilde kullanacak bir ekibinizin olması işlerinizi daha da kolaylaştırır.
Sosyal medya
İnsanlar artık zamanlarının büyük bir bölümünü sosyal medya platformlarında geçirmektedir. İşletmeler müşterilerinin zaman geçirdiği sosyal medya platformlarını belirleyip bu platformlarda pozisyon almalıdır. Facebook, İnstagram, Twitter, Tiktok, Youtube gibi platformlar insanların bol zaman geçirdikleri platformlar olup işletmeler bu platformlarda hem reklam verip hem de etkileşimi artıracak içerikler üretip aksiyonlar sergilemelidir.
Kullanıcı dostu satın alma deneyimleri
Bir işletme e-ticaret sitesinde ürünü sepetine ekleyip satın almadan siteyi terk eden müşterilerini belirleyip bunları giderecek stratejiler geliştirmelidir. E-ticaret sitesinde alışveriş yapılmasını kolaylaştıracak uygulamalar müşteri sadakatini ve satış oranlarınızı artıracaktır.
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplanır
CRM, ERP gibi sistemleri kullanan işletmelerin müşteri yaşam boyu değerini hesaplamaları daha kolaydır. Bu tarz sistemler zaten bu CLV hesaplamasını otomatik olarak yapmaktadır. Ancak her işletme bu tarz otomasyon sistemlerini kullanmamaktadır. ERP gibi sistemleri kullanmayan işletmeler müşteri yaşam boyu değerini manuel olarak elle hesaplamalıdır.
Müşteri yaşam boyu değeri hesaplama formülü aşağıdaki gibidir;
CLV = Ortalama Sipariş Ücreti x İşlem Sayısı x Sadakat Süresi
Ortalama Sipariş Ücretini Belirleyin: Bu verileri sürekli takip etmiyorsanız tüm yılla ilgili kanaat oluşturabilmek için bir aylık veya üç aylık süreci değerlendirebilirsiniz.
Dönem Başında Gerçekleşen Ortalama İşlem Sayısını Hesaplayın: Müşterilerinizin e-ticaret sitenizi ziyaret sıklığı, CLV’nin hesaplanmasında önemli bir veridir.
Müşteri Sadakatini Ölçün: Sadık olarak nitelendirebileceğiniz bir müşterinizin ortalama olarak markanıza ne kadar süre bağlı kaldığını belirlemelisiniz. Bazı markalar ömür boyu sadakat sağlayabilmekte. Teknoloji ve araba markalarını buna örnek gösterebiliriz.
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Hesaplayın: “Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir?” sorusuna cevap verdiğimiz içerikten müşteri yaşam boyu değerini hesaplayabilirsiniz.
Müşteri yaşam boyu değeri örnek
Müşteri yaşam boyu değeri müşterinin işletme için tüm yaşam süresince yarattığı toplam net değeri ifade eder. Bu değeri hesaplarken müşterinin yapacağı tüm alışverişler, öneriler, referanslar ve diğer etkileşimler göz önünde bulundurulur.
Örnek vermek gerekirse:
Bir telekom şirketi düşünelim:
- Ortalama Yıllık Harcama: Bir müşterinin yılda ortalama 1.200 TL harcadığını varsayalım.
- Müşteri Ortalama Süresi: Müşterinin şirketle ortalama 5 yıl kaldığını varsayalım.
- Brüt Kar Marjı: Şirketin brüt kar marjının %25 olduğunu varsayalım.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD) formülü şu şekildedir:
MYBD=(OrtalamaYıllıkHarcamaxMu¨s\cteriOrtalamaSu¨resi)xBru¨tKarMarjıMYBD=(OrtalamaYıllıkHarcamaxMu¨s\cteriOrtalamaSu¨resi)xBru¨tKarMarjı
Bu örnekte:
MYBD=(1.200TLx5yıl)x0,25MYBD=(1.200TLx5yıl)x0,25 MYBD=6.000TLx0,25MYBD=6.000TLx0,25 MYBD=1.500TLMYBD=1.500TL
Bu basit hesaplamaya göre müşterinin şirket için yaşam boyu değeri 1.500 TL’dir.
Bu basit hesaplama daha karmaşık faktörleri (müşteri kazanma maliyeti, indirimler, müşterinin getirdiği referanslar vb.) dikkate almaz. Ancak temel bir yaklaşım sağlar. Gerçekte, MYBD’yi hesaplarken birçok değişkeni ve faktörü dikkate almanız gerekebilir.
Müşteri yaşam boyu değer analizi
Yukarıdaki telekom şirketi örneğini baz alarak Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD) analizini detaylandıracak olursak:
- Ortalama Yıllık Harcama: Her bir müşterinin yılda ortalama olarak 1.200 TL harcadığını belirttik. Bu, müşterinin her yıl telekom hizmetleri için ödediği miktarı ifade eder.
- Müşteri Ortalama Süresi: 5 yıl boyunca bir müşterinin şirkette kalması, müşterinin memnuniyetini ve şirketin hizmetlerinin kalitesini dolaylı olarak gösterir. Bu süre müşterinin diğer operatörlere geçiş yapmama olasılığını yansıtır.
- Brüt Kar Marjı: Şirketin %25 brüt kar marjı elde ettiğini söyledik. Bu şirketin toplam gelirinin %25’ini kar olarak sakladığı anlamına gelir.
Bu bilgilere dayanarak:
MYBD=(OrtalamaYıllıkHarcamaxMu¨s\cteriOrtalamaSu¨resi)xBru¨tKarMarjıMYBD=(OrtalamaYıllıkHarcamaxMu¨s\cteriOrtalamaSu¨resi)xBru¨tKarMarjı
MYBD=(1.200TLx5yıl)x0,25=6.000TLx0,25=1.500TLMYBD=(1.200TLx5yıl)x0,25=6.000TLx0,25=1.500TL
Analiz:
- Her bir müşteri, şirkete ortalama olarak 5 yıl boyunca toplamda 6.000 TL harcama yapar.
- Ancak bu gelirin tamamı net kar değildir. Şirketin bu gelirden elde ettiği brüt kar toplam gelirin %25’idir. Bu şirketin her müşteriden 5 yıl boyunca elde ettiği brüt kardır, yani 1.500 TL.
- Bu şirketin her müşteriyi kazanma ve tutma çabasının, müşteri başına ortalama 1.500 TL’lik bir değer yarattığı anlamına gelir.
- MYBD analizi şirketin pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri stratejilerinin etkinliğini değerlendirmede önemlidir. Eğer MYBD düşükse bu ya müşteri kazanma maliyetinin çok yüksek olduğunu ya da müşteri sadakatinin düşük olduğunu gösterebilir. Öte yandan yüksek bir MYBD şirketin müşteri ilişkilerini iyi yönettiğini ve müşteri sadakatini koruduğunu gösterir.
Bu analiz şirketin müşteri ilişkileri stratejisini gözden geçirmesi için önemli bir araçtır. Eğer şirket müşteri başına yatırımının geri dönüşünü artırmak istiyorsa müşteri yaşam boyu değeri üzerine çalışmalar yapmalıdır.
Kullanıcılar bunları da sordu
Kullanıcıların müşteri yaşam boyu değeri ile ilgili sormuş oldukları sorularla ilgili kısa kısa cevaplar verdik.
Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
Bir işletmenin müşteri yaşam boyu değeri hesaplanırken bir müşterinin işletmeye kazandırdığı veya kazandırması muhtemel olan gelir senelik sabit giderlerden çıkartılır. Çıkartılan değer müşterinin ortalama yaşam süresi tahmin edilerek o değer ile çarpılmalıdır. Çıkacak olan değer müşterinin o işletme için toplam değerini gösterecektir.
Müşteri değeri ne demek?
Müşteri değeri, bir müşterinin bir işletmeden satın aldığı ürün veya hizmetin parasal değerinin kıyaslanması ile zihinde oluşan duygusal süreci ifade etmektedir. Bu nedenle artık müşteriler kendilerine en çok değeri verdiklerini düşündükleri işletmelerden alışveriş yapmaktadır.
CRM sistemi ne demek?
CRM bir işletmenin (müşteri ilişkileri yönetimi), satış pazarlama, stok gibi müşterilerle ilişkilerini yöneten bir yazılım sisteminin adıdır.
